الرساميل الفكرية ودورها في تحقيق ادارة خبرة الزبون/دراسة ميدانية لاراء عينة من قيادات المصارف العراقية

المجلة: Journal of Economics and Administrative Sciences

سنة النشر: 2020

تاريخ النشر: 2020-01-11

يعد موضوع الرساميل الفكرية من المواضيع الحرجة في نجاح وتميز المنظمات بالأخص اذا ما تم ربطه بإدارة خبرة الزبون، وبسبب ما تتسم به البيئة العراقية من حركية اثرت على جميع القطاعات ومنها القطاع المصرفي ،كان من المهم البحث في انواع الرساميل الفكرية وعلاقتها بإدارة خبرة الزبون خصوصا عند مدراء المصارف الأهلية، تكمن اهمية البحث في ارتباط متغيراته ببناء القدرات الاستراتيجية للمصارف لتحقيق التميز والاستدامة، و يهدف إلى تشخيص مدى الاهتمام بأنواع الرساميل الفكرية وادارة خبرة الزبون في القطاع المصرفي العراقي. من اهم الفرضيات التي انطلق منها البحث ان الرساميل الفكرية تؤثر معنويا في ادارة خبرة الزبون، تمثل مجتمع البحث (33) مصرف اهلي في بغداد حيث استهدفت عينة البحث (10) مصارف تمثلت بــــ (120) مدير تنفيذي في الإدارة العامة للمصارف الخاضعة للبحث وممن لديهم علاقة مباشرة بالزبائن ومشاركين في صناعة القرارات المصرفية، تم اعتماد المنهج التحليلي (الكمي) باستعمال الاستبانة كأداة لجمع البيانات والمعلومات المتعلقة بالبحث بعدها تم تحليل البيانات واختبار الفرضيات، تم اختيار الأدوات الإحصائية الملائمة من حيث معامل ارتباط Pearson’s لاختبار العلاقات بين المتغيرات ومعادلة الانحدار البسيط والمتعدد لاختبار التأثير عن طريق البرامج الإحصائية SPSSV.23)) ، ((AMOSV.23 كما وأظهرت النتائج صحة علاقات الارتباط والتأثير على مستوى المتغيرات، بعدها اجري تحليل البيانات وتشخيص الاستنتاجات وصياغة التوصيات. اهم الاستنتاجات التي توصل اليها البحث تبين ان المدراء التنفيذيين لمصارف عينة البحث قد وظفوا انواع الرساميل الفكرية (راس المال البشري ،راس المال العلاقاتي ، راس المال الهيكلي ) لتحقيق ادارة خبرة الزبون ، حيث جاءت النتائج اجمالا بتحقق ارتباط اعلى من الابعاد الفرعية المنفردة . اهم التوصيات ضرورة استثمار العلاقة الرابطة بين راس المال العلاقاتي (علاقة الموظف، علاقة الزبون) وادارة خبرة الزبون اذا تحتاج المصارف المبحوثة الى تفعيل هذه العلاقة التي من خلالها يتم متابعة الزبون و التواصل معه و اقامة العلاقة الجيدة وكسب وُد وثقة الزبون من خلال تقديم الخدمة المميزة، محققةً صورة مميزة في اذهان الزبائن .

ديناميكيات المعرفة ودورها في تحقيق ادارة تجربة الزبون

المجلة: كلية بغداد للعلوم الاقتصادية الجامعة

سنة النشر: 2032

تاريخ النشر: 2023-04-11

يعد قطاع المصارف من اهم القطاعات الخدمية ومن ابرز مظاهر التقدم الاقتصادي في المجتمع، وتناول البحث الحالي القطاع المصرفي الاهلي في بغداد كعينة للبحث، ومن هنا انطلقت مشكلة البحث للإجابة عن مدى ادراك المصارف المبحوثة لأهمية متغيرات البحث والمتمثلة بـ(ديناميكيات المعرفة وإدارة تجربة الزبون ) وهل هناك علاقة بين هذين المتغيرين، ومن هنا تجلت أهمية البحث في بعديها الفكري الفلسفي والتطبيقي ، في بيان أهمية البحث والتقصي عن ديناميكيات المعرفة ودورها في تحقيق إدارة تجربة في المصارف المبحوثة، وقد هدف البحث الى عرض اهم المضامين العلمية من وجهات نظر الباحثين والمفكرين عن متغيرات البحث، كما هدف البحث الى تحليل العلاقة بين متغيرات البحث تحليلا وصفيا استنادا الى الادبيات عبر الجهود الفكرية السابقة والتحليل العملي لعلاقة ديناميكيات المعرفة بعدها متغير مستقلا و إدارة تجربة الزبون بعدها متغير مستقل لمجتمع البحث والمتمثل بالمصارف الاهلية، وبغية تحقيق هذه الأهداف جرى اختيار عينة البحث (10) مصارف تمثلت بـــ (120) مدير تنفيذي في المصارف المبحوثه.